Bem-vindo ao Multi-Atendente 👋

Este guia ensina, passo a passo, a transformar o WhatsApp da sua empresa numa central de atendimento profissional — do primeiro login até relatórios e automações. Escolha um capítulo na barra lateral ou siga a ordem sugerida abaixo.

O caminho recomendado

Os 3 perfis de acesso

O sistema separa o que cada pessoa pode ver e fazer através de funções. Entender isso evita confusão sobre “por que não vejo determinada tela”.

Como mudar a função de alguém

O Proprietário define a função ao editar um usuário (capítulo Criar atendentes), escolhendo entre 👤 Atendente, 🛡️ Supervisor ou 👑 Owner.

Entrar no sistema

O painel é acessado pelo navegador, no computador ou no celular. Você recebe um endereço do tipo https://atendimento.suaempresa.com.

1. Abra o endereço do painel

   Digite o link no navegador. Recomendamos salvar nos favoritos para acesso rápido.

2. Informe seu e-mail e senha

   Preencha os campos email@empresa.com e a senha que você recebeu, depois clique em Entrar.

3. Pronto!

   O sistema reconhece sua função e abre a tela correspondente automaticamente.

Conhecer o painel

O Painel Administrativo tem um menu lateral com todas as áreas do sistema. Não se assuste com a quantidade — você vai usar cada uma no momento certo, e este guia segue exatamente essa ordem.

Áreas do menu

• 📊 Dashboard — visão geral de conversas e da equipe em tempo real.
• Conversas — a caixa de entrada com todas as conversas.
• Atendentes · 🏢 Departamentos · 📱 Linhas WhatsApp — montagem da operação.
• Contactos · Etiquetas · Respostas Rápidas — organização do atendimento.
• 🤖 Automação · Bot · ❓ FAQ Bot · 🔔 Assinatura · ⭐ Avaliação — automações.
• Relatórios · Agendamentos · Transferências · 📣 Envio em Massa — gestão.
• 🚫 Blacklist · 📋 Auditoria · 📊 Métricas · ❤️ Saúde — controle e segurança.
• 👥 Chat Interno — conversa entre a equipe, sem sair do painel.

Canto superior direito

Em qualquer tela você encontra: alternância de tema ☀️ Modo claro / 🌙 Modo escuro, o botão 👤 Perfil / Senha, o sino de notificações e o botão Sair.

Conectar o WhatsApp (QR Code)

Este é o passo que coloca o sistema “no ar”. A conexão funciona como o WhatsApp Web: você escaneia um QR Code uma vez com o celular do número da empresa.

1. Abra a área de conexão

   No menu lateral, clique em WhatsApp. O sistema mostra o status atual e, se ainda não estiver conectado, exibe o QR Code.

2. No celular, abra os aparelhos conectados

   No WhatsApp do número da empresa, vá em Definições › Aparelhos conectados › Conectar aparelho.

3. Aponte a câmera para o QR Code

   Escaneie o código que aparece na tela do painel. Em poucos segundos o status muda para 🟢 Conectado.

4. Confirme com uma mensagem de teste

   Peça para alguém enviar uma mensagem ao número — ela deve aparecer em Conversas quase imediatamente.

Linhas WhatsApp

Uma linha é um número de WhatsApp conectado ao sistema. A maioria das empresas usa uma só, mas você pode adicionar várias (ex.: Vendas e Suporte com números diferentes) e rotear cada uma para um departamento.

1. Abra 📱 Linhas WhatsApp

   Você verá um cartão para cada linha com o status: 🟢 Conectada, 🟠 QR pendente ou ⚫ Desligada.

2. Crie uma nova linha

   Clique em + Nova linha, dê um Nome (ex.: “Vendas”), escolha uma cor e, se quiser, defina um Departamento de roteamento automático.

3. Escaneie o QR da linha

   Clique em 📱 QR no cartão e escaneie com um número diferente dos das outras linhas.

4. Defina a linha padrão

   Ao editar, marque Linha padrão — ela será usada em disparos e envios em massa quando nenhuma outra for escolhida.

Criar atendentes

Cada pessoa da equipe tem o seu próprio login. Assim você sabe quem respondeu cada cliente e pode medir a produtividade individual.

1. Abra Atendentes

   No menu lateral. Aparece uma lista de quem já existe e um formulário para adicionar.

2. Preencha os dados

   Informe Nome, Email e uma Password (mínimo 6 caracteres) e clique em Adicionar.

3. Defina a função (se necessário)

   Clique em Editar e escolha em Função: 👤 Atendente, 🛡️ Supervisor ou 👑 Owner.

4. Associe a departamentos

   Faça isso pelos Departamentos (botão Membros) — assim o atendente recebe as conversas do setor certo.

Departamentos

Departamentos (ou setores) organizam as conversas por área — Vendas, Suporte, Financeiro — e direcionam cada cliente para a equipe certa.

1. Abra 🏢 Departamentos e clique em + Novo departamento

   Dê um Nome, escolha uma cor para identificá-lo visualmente nas conversas.

2. Marque o departamento padrão (opcional)

   Ative Marcar como padrão num deles. Ele recebe as conversas que não casam com nenhuma regra de palavra-chave. Só pode haver um padrão.

3. Defina o SLA (opcional)

   No campo SLA (minutos), informe o tempo limite para responder antes de disparar um alerta. Em branco = usa o valor global.

4. Adicione membros

   No cartão do departamento, clique em Membros e marque os atendentes que farão parte dele.

Etiquetas

Etiquetas são marcadores coloridos que você cola nas conversas para classificá-las — “Orçamento”, “Resolvido”, “Cliente VIP”, “Urgente”. Elas facilitam filtrar e encontrar conversas depois.

1. Abra Etiquetas

   No menu lateral.

2. Crie uma etiqueta

   Digite o Nome da etiqueta, escolha uma cor e clique em Adicionar.

3. Escolha o alcance

   No campo Departamento, deixe 🌐 Global (aparece em todas as conversas) ou escolha um departamento (aparece só nas conversas dele).

Como aplicar etiquetas numa conversa você aprende no capítulo Prioridade, notas e snooze.

Receber e responder conversas

Esta é a tela do dia a dia. À esquerda, a lista de conversas; à direita, a conversa aberta. Mensagens novas chegam em tempo real, sem precisar atualizar a página.

Como funciona a distribuição

• Uma conversa nova é atribuída automaticamente ao atendente online com menos conversas abertas.
• Se ninguém estiver online, ela fica em Aguarda (espera) até alguém assumir.
• O Atendente vê apenas as conversas atribuídas a ele; o Proprietário vê todas.

Responder

1. Selecione a conversa

   Clique nela na lista à esquerda. Use os filtros open / closed / waiting e a busca no topo para encontrar.

2. Escreva e envie

   Digite na caixa de baixo e pressione Enter. Para quebrar linha sem enviar, use Shift+Enter.

3. Use os recursos da mensagem

   Passe o mouse sobre uma mensagem para Responder, Editar, Apagar ou reagir com emoji.

Ferramentas da lista de conversas

Além de abrir e responder, a lista de conversas tem recursos que aceleram muito o dia a dia: iniciar uma conversa nova, filtrar com precisão e agir sobre várias conversas de uma só vez.

✏️ Iniciar uma conversa nova

Para falar com alguém que ainda não te escreveu (um lead, um cliente para follow-up), use o botão ✏️ Nova conversa no topo da lista.

1. Escolha o contato ou digite o número

   Comece a escrever em “Pesquisar contacto ou digitar número…” — o sistema sugere contatos existentes. Ou digite o número direto, com código do país (ex.: 5585999990000).

2. Selecione a linha (se houver mais de uma)

   No campo Linha (qual número usa), escolha por qual número WhatsApp a mensagem vai sair.

3. Escreva a primeira mensagem e envie

   Preencha a mensagem e clique em ▶ Enviar. Quer apenas guardar o contato sem mandar nada? Use 💾 Só guardar.

🔎 Filtros avançados

Clique no botão de Filtros avançados para combinar critérios e encontrar exatamente o que precisa:

• Status — abertas, fechadas ou em espera.
• Prioridade — 🔴 Urgente, 🟡 Normal, 🔵 Baixa.
• Atendente — conversas de uma pessoa específica.
• Etiqueta, Departamento e Linha — para recortar por contexto.

A busca no topo (“Pesquisar conversas e mensagens…”) procura inclusive dentro do texto das mensagens.

☑️ Seleção em massa

Clique no botão ☑️ (“Selecionar várias”) para entrar no modo de seleção. Marque as conversas desejadas — ou use Selecionar todas — e aplique uma ação a todas de uma vez:

Respostas rápidas

Respostas rápidas são textos prontos acionados por um atalho (ex.: /ola). Elas eliminam a digitação repetitiva e padronizam o atendimento.

Usar durante a conversa

1. Digite a barra e o atalho

   Na caixa de mensagem, escreva / seguido do atalho. Uma lista de sugestões aparece.

2. Escolha com o teclado

   Use as setas ↑ ↓ e Enter para inserir o texto completo na hora.

Criar respostas rápidas

O Proprietário cria respostas globais (toda a equipe usa) em Respostas Rápidas. Cada Atendente cria as suas pessoais em ⚡ Os meus atalhos.

1. Defina o atalho e o texto

   Preencha Atalho (ex.: /orcamento), o Texto da resposta e, se quiser, uma Categoria. Clique em Adicionar.

2. Marque “Pessoal” se for só sua

   Marcado = só você usa. Desmarcado (apenas o Proprietário) = global para a equipe.

Variáveis automáticas

Inclua estas variáveis no texto — elas são trocadas pelos valores reais na hora do envio:

Transferir, fechar e reabrir

Conversas mudam de mãos e de estado o tempo todo. Veja como passar um atendimento adiante e como encerrá-lo corretamente.

Transferir para outro atendente ou setor

1. Abra a conversa e clique em Transferir

   No topo da conversa.

2. Escolha o destino

   Selecione o atendente (o status de cada um aparece ao lado) ou o departamento e confirme em Transferir.

Fechar uma conversa

Quando o atendimento termina, feche a conversa para tirá-la da fila ativa. Ela continua guardada no histórico e nos relatórios. Use o estado Fechada (ou Aguardando, se ainda espera retorno do cliente).

Reabertura automática

Se o cliente responder a uma conversa já fechada, o sistema pode reabri-la sozinho dentro de uma janela configurada pelo Proprietário em Automação (ex.: até 7 dias). Se o atendente anterior estiver disponível, a conversa volta para ele; senão, vai para a fila.

Prioridade, etiquetas, notas e snooze

Pequenos recursos que mantêm a operação organizada e impedem que clientes importantes fiquem esquecidos.

Aplicar etiquetas

Na conversa aberta, clique no botão de etiquetas, marque as desejadas e salve. Elas aparecem como chips coloridos no topo e servem para filtrar conversas na lista.

Definir prioridade

Marque uma conversa como 🔴 Urgente, 🟡 Normal ou 🔵 Baixa. Depois use os filtros avançados da lista para ver primeiro o que é urgente.

Notas internas

Escreva observações que só a equipe vê — o cliente nunca recebe. Use @nome para mencionar um colega e chamar a atenção dele. Ótimo para registrar “cliente prefere contato à tarde” ou alinhar um caso.

Snooze (adiar)

O botão Snooze esconde temporariamente uma conversa (ex.: “lembrar em 4h”), tirando-a da sua frente até a hora certa — sem fechá-la.

Anexos, áudios e gravação

Você envia e recebe os mesmos tipos de conteúdo do WhatsApp normal: imagens, vídeos, documentos, áudios e contatos.

1. Enviar arquivo

   Clique no 📎, escolha a imagem, vídeo ou documento, adicione uma legenda (opcional) e envie.

2. Gravar áudio

   Clique no 🎤 para começar a gravar (aparece um cronômetro). Pare, ouça a prévia e envie — ou descarte.

3. Emojis

   Use o seletor 😊 para inserir emojis na mensagem.

Exportar conversas (CSV e PDF)

Precisa guardar uma conversa fora do sistema — para um processo, um comprovativo ou um relatório? Você pode exportar o histórico completo de qualquer atendimento em dois formatos.

1. Abra a conversa

   Selecione o atendimento que deseja exportar.

2. Abra o menu de exportação

   No menu de opções (⋯) da conversa, clique em 📥 Exportar histórico.

3. Escolha o formato

   Selecione 📊 Exportar CSV (planilha, ótimo para análise) ou 🖨️ Imprimir / PDF (documento pronto para arquivar ou enviar).

Contactos e histórico

Cada número que conversa com você vira um contato. Você pode dar nome, e-mail, notas e consultar todo o relacionamento já tido com a pessoa.

Gerir contactos

1. Abra Contactos

   Use a busca por nome, número ou nota para encontrar alguém.

2. Adicione manualmente

   Clique em ➕ Novo contacto, informe o número (obrigatório) e o nome.

3. Importe em lote

   Use 📥 Importar CSV com um arquivo de colunas nome e telefone. O sistema mostra uma prévia antes de confirmar.

4. Edite os detalhes

   Em Editar, preencha Email e Notas internas (ex.: “Cliente VIP, prefere contato à tarde”).

Ver o histórico

Dentro de uma conversa, abra o histórico do contato para ver todas as conversas anteriores com aquela pessoa — útil para retomar o atendimento com contexto.

👤 Contacto 360 — o perfil completo

Ainda dentro da conversa, o Contacto 360 mostra, num só lugar, tudo sobre quem está do outro lado:

• Dados — nome, telefone, e-mail e notas internas.
• Quantidade de conversas já tidas com aquele contato.
• Data do último contato, para saber há quanto tempo não falam.

Dá para editar nome, e-mail e notas direto por ali, sem sair do atendimento — as mudanças valem em toda a plataforma.

Chat interno da equipe

Um bate-papo entre a equipe dentro do próprio painel, sem precisar de WhatsApp à parte. Ideal para alinhar casos, pedir ajuda e dar avisos.

1. Abra 👥 Chat Interno

   À esquerda ficam as conversas internas; à direita, a conversa aberta.

2. Converse com colegas

   Escreva normalmente. Você pode usar negrito, itálico e mencionar alguém com @nome.

3. Fique de olho nas menções

   Quando alguém te menciona, você recebe destaque e notificação — mesmo em horário de “não incomodar”.

Agendar mensagens

Programe uma mensagem para sair automaticamente numa data e hora futuras — lembretes, follow-ups, avisos de pagamento.

1. Agende dentro da conversa

   Use o botão de agendamento na caixa de mensagem: escreva o texto e escolha a data e hora.

2. Acompanhe em Agendamentos

   Veja tudo o que está programado, quem agendou e o status (pendente, enviado, cancelado).

3. Edite ou cancele

   Antes do envio você pode alterar o texto e a data/hora, ou clicar em Cancelar.

Estado e turno do atendente

Seu estado e seu turno dizem ao sistema se você está disponível para receber novas conversas. Manter isso correto é o que faz a distribuição automática funcionar bem.

Mudar seu estado

No topo do painel, escolha entre 🟢 Disponível, 🟡 Ocupado ou 🟠 Ausente. Novas conversas vão prioritariamente para quem está disponível.

Entrar e sair de turno

Use o botão 🟢 Turno / ⚪ Turno para indicar que começou ou terminou o expediente. Quem está em turno recebe as novas conversas com prioridade.

Bot fora de horário

Configure uma resposta automática para quando ninguém está atendendo — finais de semana, madrugada, feriados. O cliente recebe um retorno imediato em vez de silêncio.

1. Abra Bot e escolha a linha

   Selecione a linha WhatsApp que vai usar o bot.

2. Ative o bot

   Ligue o interruptor Ativar bot nesta linha.

3. Defina o horário de atendimento

   Para cada dia da semana, marque se está aberto e informe o intervalo (ex.: 07:00 até 18:00). O bot responde fora desse horário. Dias marcados como “Fechado” = bot ativo o dia todo.

4. Escreva a mensagem automática

   Ex.: “Olá! Estamos fora do horário de atendimento. Voltaremos em breve.” Clique em Guardar.

FAQ Bot — respostas automáticas a perguntas

O FAQ Bot responde sozinho às dúvidas mais comuns. Quando o cliente faz uma pergunta, o sistema procura uma resposta cadastrada; se encontrar com confiança suficiente, responde na hora. Caso contrário, o atendimento humano segue normalmente.

1. Abra ❓ FAQ Bot

   No menu lateral.

2. Cadastre a pergunta e a resposta

   Preencha a Pergunta canónica (ex.: “Quais são as formas de pagamento?”) e a Resposta.

3. Adicione variações

   No campo Variações, escreva uma forma diferente por linha (ex.: “como pagar”, “posso parcelar”, “quais formas aceita”). Quanto mais variações, melhor o bot reconhece.

4. Restrinja por departamento (opcional)

   Deixe em “Todos os departamentos” ou limite a um setor. Marque Activo e salve.

Regras por palavra-chave

Roteie automaticamente as conversas com base no que o cliente escreve. Quando uma mensagem nova contém a palavra-chave, a regra pode responder, encaminhar para um departamento, aplicar uma etiqueta — ou tudo isso junto.

Tudo isso fica em 🤖 Automação, que também concentra outros ajustes importantes.

1. Crie a regra

   Informe a Palavra-chave (ex.: “orçamento”, “defeito”, “segunda via”).

2. Escolha as ações

   Preencha uma Resposta automática (opcional), Rotear para um departamento e/ou Aplicar etiqueta.

3. Defina a prioridade

   Em empate entre regras, vence a de número menor. Padrão: 100.

4. Ative

   Use o botão Ativa / Inativa para ligar ou desligar uma regra sem apagá-la.

🕓 Fecho automático de conversas inativas

Cansado de conversas que ficam abertas para sempre porque o cliente respondeu “ok, obrigado” e sumiu? O fecho automático limpa a fila sozinho: encerra as conversas em que você já respondeu e o cliente não voltou a escrever dentro do tempo que você definir.

1. Abra 🤖 Automação e vá até 🕓 Fecho Automático

   Fica na mesma tela das regras de palavra-chave e do SLA.

2. Ative a opção

   Marque Ativar fecho automático.

3. Escolha o tempo de inatividade

   No campo Após:, selecione quanto tempo sem resposta do cliente até fechar: 1, 3, 6, 12, 24, 48 ou 72 horas (padrão: 24h). Clique em Guardar.

Outros ajustes em Automação

• 🔔 Alerta de SLA — toque sonoro e notificação quando uma conversa passa de X minutos sem resposta.
• 🕓 Fecho automático — encerra conversas inativas após o tempo definido, com CSAT opcional (detalhado acima).
• 🔁 Reabertura inteligente — janela em que uma conversa fechada reabre se o cliente responder (1, 3, 7, 30 dias, sempre ou nunca).
• 📋 Turnos dos atendentes — colocar/retirar alguém do turno manualmente.

Assinatura automática e avaliação

Dois toques de profissionalismo no começo e no fim de cada atendimento.

🔔 Assinatura automática

Quando uma nova conversa é atribuída a um atendente, o sistema envia uma saudação automática com o nome dele. Em 🔔 Assinatura, ative a opção e escreva a mensagem usando {{nome}}.

⭐ Avaliação de atendimento

Ao fechar uma conversa, o sistema pode pedir ao cliente uma nota de 1 a 5. Em ⭐ Avaliação, ative e personalize a mensagem. O cliente responde com o número e a nota é registrada automaticamente — você acompanha a média nos Relatórios.

Blacklist (bloqueio)

Números na blacklist são silenciosamente ignorados: as mensagens deles não criam conversas nem geram notificação. Use para spam, trotes ou números indesejados.

1. Abra 🚫 Blacklist

   No menu lateral.

2. Bloqueie um número

   Informe o número (ex.: 5511999999999), um motivo (opcional) e clique em Bloquear.

3. Desbloqueie quando quiser

   Na tabela, clique em Desbloquear para voltar a receber as mensagens.

Envio em massa (broadcast)

Dispare uma mensagem para vários contatos de uma vez — promoções, avisos, comunicados. O sistema envia com intervalo entre cada mensagem para reduzir o risco de bloqueio.

1. Abra 📣 Envio em Massa

   A tela tem duas colunas: contatos à esquerda, mensagem à direita.

2. Selecione os destinatários

   Use a busca e marque os contatos, ou clique em Selec. todos. O contador mostra quantos estão selecionados.

3. Escolha a linha e escreva

   Selecione a linha de envio (ou deixe a padrão) e digite a mensagem.

4. Envie e acompanhe

   Clique em 📤 Enviar para X contacto(s). Uma barra de progresso mostra enviadas, falhas e percentual em tempo real.

Relatórios e SLA

É aqui que você enxerga a saúde do atendimento: volume, tempo de resposta, produtividade por atendente e satisfação dos clientes.

1. Abra Relatórios

   No menu lateral.

2. Escolha o período

   Use o filtro De / Até ou os atalhos Hoje, Semana, Mês, Ano.

3. Leia os indicadores

   Veja conversas totais, fechadas, duração média e taxa de satisfação, além de gráficos por hora, por dia e por atendente.

O que cada número diz

• Tempo médio de resposta — quão rápido a equipe responde. Quanto menor, melhor.
• Conversas por atendente — distribuição da carga e quem fechou mais.
• Taxa de satisfação — média das notas 1–5 (se a avaliação estiver ativa).
• Horários de pico — quando chegam mais mensagens, para escalar a equipe.

Painel do supervisor

O supervisor é o meio-termo entre Proprietário e Atendente: monitora a operação e vê relatórios, mas não mexe nas configurações do sistema.

O que o supervisor vê

• 📊 Monitor — painel em tempo real com status da equipe, carga de cada atendente e volume por hora.
• 💬 Conversas — conversas dos departamentos sob a sua responsabilidade.
• 📊 Relatórios — os mesmos indicadores de desempenho do Proprietário.
• 👥 Chat Interno — para coordenar a equipe.

Auditoria, métricas e saúde

Três telas de controle que dão segurança e tranquilidade sobre a operação.

📋 Auditoria

Registro de “quem fez o quê”: transferências, exclusões, bloqueios, mudanças de função, disparos. Filtre por ação, usuário e período para investigar qualquer evento.

📊 Métricas

Indicadores técnicos do servidor: mensagens recebidas/enviadas, tempo no ar, uso de memória e status das linhas. Útil para diagnosticar lentidão ou comportamento estranho.

❤️ Saúde

Um “check-up” instantâneo: estado geral, banco de dados, WhatsApp, notificações, transcrição e tempo no ar. Tudo verde = sistema saudável.

Perfil, senha e notificações

Cada usuário gerencia seus próprios dados, senha e preferências de notificação.

Alterar nome, e-mail e senha

1. Abra 👤 Perfil / Senha

   No canto superior direito.

2. Edite seus dados

   Para trocar e-mail ou senha, é preciso informar a senha atual por segurança. Para a nova senha, use no mínimo 6 caracteres.

Notificações push

Ative o sino de notificações para ser avisado de novas mensagens mesmo com o painel em segundo plano. Configure também o 🌙 Não incomodar definindo um intervalo de silêncio — menções continuam tocando, por serem urgentes.

🌍 Idioma do painel

A interface está disponível em Português, Inglês e Espanhol. Use o seletor de idioma no topo do painel para trocar — a escolha é individual de cada usuário e fica guardada para os próximos acessos.

🎉 Você concluiu o tutorial!

Agora você conhece o sistema de ponta a ponta. Volte a qualquer capítulo sempre que precisar — e bom atendimento!